“您好！這里是煙草公司，想耽誤您幾分鐘的時間，做個關于客戶滿意度的調查……”近期，浙江省溫州市煙草專賣局（公司）發動干部職工，通過電話普查方式，對轄區卷煙零售客戶開展全樣本滿意度調查，全面了解客戶實際需求。

今年以來，溫州市局（公司）拓展“我與客戶共成長”活動成效，在滿意度調查基礎上，按照行業統一部署開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，著眼零售客戶急難愁盼問題，提供看得見、摸得著、得實惠的暖心服務。

全樣本調查

零售客戶滿意度調查是反映卷煙營銷市場狀態、供需關系、服務水平的重要途徑，只有充分了解客戶需求，才能制定出切實有效的行動方案。

為進一步提高調查成效，溫州市局（公司）以國家煙草專賣局、浙江省煙草專賣局（公司）滿意度調查為模板，充分結合營銷戰線工作實際，設計涵蓋政策宣傳、市場檢查、送貨服務等12個方面內容的調查問卷。

他們不僅對已知數據展開分析，還關注無效樣本產生的原因，重點梳理、剖析全樣本調查中的無效樣本，對“三次呼叫未接通”的零售客戶進行信息維護，對溝通不順暢的客戶做好復核調查，讓調查覆蓋所有客戶。

此次調查歷時16天，共有910名干部職工參與，回收有效問卷47700份。這是溫州市局（公司）繼2016年以來規模最大、覆蓋面最廣、參與人員最多的一次基礎性調查，所得數據成了貼近客戶、研究實情的重要寶藏。

經過一周的數據分析，調查報告形成。報告從整體到部分、從區域到線路、從綜合研判到單項指標，全面、詳細分析了溫州地區零售客戶滿意度情況。透過數據，溫州市局（公司）營銷人員能夠感知客戶需求，為摸清現狀、打牢基礎、提升服務指明了方向。

挖掘問題

以全樣本調查結果為基礎，溫州市局（公司）將辦公桌搬進零售終端，多維度分析部分零售客戶滿意度低背后的原因，傾聽客戶真實訴求，形成問題清單，為后續滿意度提升提供依據。

“你來得正好，這個模塊功能如何使用……”近日，在鹿城區香溢煙酒店（春雷店）內，零售客戶正在雙屏一體機前向客戶經理王蓓請教店鋪管理系統的操作方法。

為了提升客戶服務的精準性，營銷人員深入終端，輪流駐店進行經營體驗，零距離觸摸市場、感知消費。同時，他們組建專班，面向重點客戶開展服務需求專題調研，著力發現客戶服務的盲點、薄弱點，實實在在解決難題、化解矛盾。

立足眼前，著眼長遠。溫州市局（公司）一方面將滿意度調查作為一項長期性工作推進，每月選取5%無重復樣本，通過釘釘問卷、實地走訪、電話隨訪等形式，進行零售客戶滿意度調查，建立發現問題、解決問題的長效機制；另一方面通過升級、擴容全省智能客服平臺，明確客服人員服務內容，提高咨詢投訴處理效率，縮短問題處理時長。

貼近客戶

客戶滿意就是最大的動力。針對問題短板，溫州市局（公司）分類施策、分層推進，扎實開展客戶滿意度提升工作。

針對滿意度較低的客戶，由基層部門負責人做進一步回訪，并由專班介入調查問題所在，有效提升客戶服務質量。圍繞零售客戶滿意度較低的事項，結合市場類型、業態分布等情況進行數據交叉分析，通過分析模型對不同網格客戶進行相關經營指標測算，深挖影響客戶服務滿意度的癥結。

他們根據客戶問題清單制作答疑手冊，圍繞終端建設等營銷日常工作，分模塊梳理編制問題回復內容；劃分零售客戶網格，就每個網格客戶最關注、最核心的問題進行細分，針對性消除客戶疑慮；組織客戶經理進行法律知識專題培訓和客戶答疑專業培訓，加大對滿意度較低客戶的拜訪服務力度，確保問題解決到位、狀態分析到位、訴求滿足到位。

始于需求，終于滿意。溫州市局（公司）始終急客戶所急、幫客戶所需、解客戶所難，用服務溫度換取零售客戶滿意度，堅守服務初心，贏得客戶真心。