創新是引領發展的第一動力。近年來，青島市局（公司）緊緊圍繞省局（公司）“抓基層、打基礎、強管理、重創新”的總體思路，立足企業實際，在卷煙營銷工作中落實創新驅動發展戰略，以創新為卷煙營銷高質量發展賦能。

堅持問題導向 深挖創新之源

發現問題、分析問題是創新的必要環節。這一點，在青島市局（公司）2022年“客戶服務提升年”活動中得到了充分體現。

“客戶服務提升年”活動伊始，青島市局（公司）就組織全市系統干部職工開展客戶服務大討論，對近年來影響客戶滿意度的因素進行剖析，查找問題產生的深層次原因，組織開展“大走訪、大調研、大服務”活動，廣泛收集零售客戶的意見建議。此外，他們還指導各基層單位發展客戶服務質量“督導員”，通過走訪、座談等方式與其面對面溝通交流，聽取意見建議。

針對營銷服務中的堵點、痛點、難點，如何補短板、強弱項？除了優化拜訪、細化考核等“常規動作”，青島市局（公司）還通過更新思想理念和創新方式方法，在行業率先探索“新時代楓橋式基層服務站”創建工作，以“小事不出店、大事不出站、問題不上交、服務不缺位”為目標，以“加強基層組織、融入社會大局、推動管服融合、突出問題化解”為路徑，把基層服務站打造成推動發展的“橋頭堡”和服務群眾的“連心橋”。

“通過創新客戶服務方式，我們可以更加及時地響應客戶訴求，做到有問必答、有訴必應。”黃島區局（分公司）副經理武鏑說。

此外，青島市局（公司）還創新零售終端管理模式，激發零售客戶主動發展的積極性。他們將終端基礎、經營能力、誠信經營等作為評價項目，設計簡單實用的評價標準，由客戶自愿、自主評選優秀零售客戶，通過評先樹優的方式提升客戶主動經營的積極性。

“零售客戶的積極性高了，我們一線營銷人員的服務效率也更高了！”市北區局（分公司）客戶經理崔娜娜說。

強化隊伍建設 夯實創新之基

“這次培訓內容新、形式新，希望以后多些這樣的培訓。”去年10月18日，嶗山區局（營銷部）營銷科科長王俊川在參加市局（公司）卷煙營銷人員“強素質、優服務”培訓后說。

此次培訓對于大部分學員們來說都是第一次參與營銷類沙盤模擬，這不僅讓他們加深了對學習內容的理解，也提高了將新知識應用到工作中的實操能力。

創新知識和技能提升如春風化雨，融入營銷人員的日常工作中。無論是在企業營銷管理部門還是基層服務站，精益思想已深入人心，并結出諸多創新成果。近年來，無論是科技項目、精益課題、QC小組活動還是流程優化，青島市局（公司）在營銷領域的創新成果令人矚目。2022年，在市局（公司）獲得的90項專利中，卷煙營銷類專利有33項，且多為一線營銷人員的崗位創新。比如，黃島區局（分公司）客戶經理李寶峰和薛寧結合工作中遇到的標價簽維護問題，自主研發了一種打印機色帶手動上卷裝置，有效降低了單卷色帶使用成本。

構建創新生態 營造創新氛圍

“老李也成‘創新達人’了！”3月6日，在黃島區局（分公司）創新研討會上，管理監督科科長宋紅霞對年近五十的客戶經理李寶峰說。“以前我覺得創新是管理人員、高學歷人才的事，現在咱也有創新成果了，這離不開良好的創新氛圍。”李寶峰笑著說。

一花獨放不是春，百花齊放春滿園。青島市局（公司）學習借鑒海爾“人人創新”模式，通過構建創新環境、營造創新氛圍、完善創新激勵機制，為更多的營銷人員成長為“創新達人”搭建了平臺。

2022年，該市局（公司）相關領導帶領營銷管理人員多次到先進單位對標學習，有效推動流通品牌與農網建設、品牌培育等工作實現結合創新；依托設置于市局（公司）營銷管理部門的“薪火”創新工作室和分布于各基層服務站的“眾創空間”，為廣大營銷人員提供了“有書可讀、有資料可查、有伙伴一起頭腦風暴”的園地；借助市局（公司）的“創新成果集市”，推動“小、實、活、新”的營銷創新成果落地應用；將創新能力納入客戶經理評級標準，激勵營銷隊伍創新積極性得到有效提高……

當創新成為營銷人員的自覺行為并融入日常工作中，不少零售客戶的創新積極性也被激發出來：市北區的羋客聚藝便利店在客戶經理指導下，結合商圈特點，獨辟蹊徑發展以男顧客為主要消費群體的“他”經濟；李滄區優同便利店將數智技術應用于店鋪經營，以提升顧客便利體驗……

“創新生態的形成，有助于營銷人員將創新精神融入本職工作和‘我為群眾辦實事’實踐活動中，為卷煙營銷高質量發展凝聚更多能量。”青島市局（公司）黨委委員、副總經理蔡軍說。